5 Kommunikationskiller, die jedes Kundengespräch kaputtmachen

 

Oft schleichen sich in der zwischenmenschlichen Kommunikation problematische Kleinigkeiten ein, egal wie wortgewandt wir sind. Eine Unterhaltung ist dann plötzlich zu Ende oder nimmt einen ungewünschten Verlauf.

 

Vermeiden Sie folgende Kommunikationskiller:

 

1) Zu viel „müssen“

Haben Sie sich schon einmal innerlich schimpfend gehört, wenn der Vorgesetzte oder ein anstrengender Kunde mit Nachdruck etwas forderte? „Müssen muss ich gar nichts!“ Wie oft  sagen oder denken Sie am Tag „Ich muss“, „Sie müssen“ oder „Du musst“?

Im Alltag verwenden wir sehr häufig das Wort „müssen“. Teilweise merken wir es gar nicht mehr. Aber das kleine Wörtchen „muss/müssen“ erzeugt bei Menschen leider eines: Druck. Und auf Druck reagieren wir in der Regel mit Gegenwehr oder Ablehnung. Stellen Sie sich ein Reklamationsgespräch vor, wo der Verkäufer Sie fragt: „Wie haben Sie das gehandhabt?“ Und Sie erzählen mit gutem Gewissen, wie sorgfältig Sie dieses und jenes getan haben. Zur Antwort bekommen Sie dann: „Das ist ja kein Wunder! Sie müssen auch …“. Wie haben Sie sich da gefühlt?

Bevor Sie also dem Kunden sagen „Sie müssen das anders machen, damit es funktioniert“, ist es geschickter, positiver zu formulieren. Zum Beispiel: „Sie haben Recht, es braucht seine Zeit, bis man die Technik im Griff hat. Ich schaue gleich mal“. Das wirkt gleich viel freundlicher.

 

2) Zu viel über Eigenschaften sprechen

Achten Sie einmal darauf: Die meisten Verkäufer heben in Kundengesprächen die Produktmerkmale hervor, anstatt den Kunden zu fragen, was er sich wünscht oder vorstellt. Dabei ist es ganz entscheidend zu wissen, für wen das Produkt sein soll und was es leisten soll. Es geht darum, das Kaufmotiv des Kunden herauszufinden. Für eine Mutter kann beim Kauf eines Autos die Sicherheit eine wichtige Rolle spielen, für einen erfolgreichen Unternehmer sind eher der Status oder technische Innovationen bedeutsam.

Für wen soll das Produkt sein? Und was soll es können? Der Nutzen eines bestimmen Auto-Typs kann zum Beispiel mehr Sicherheit bedeuten oder auch – je nach Produkt – mehr Komfort und Bequemlichkeit.

Eine Nutzenformulierung kann beispielsweise so aussehen: „Ihr Vorteil ist …“ oder „Das bedeutet für Sie …“. Für eine erfolgreiche Nutzenformulierung bedarf es vorheriger Fragen und das echte Interesse am Kunden. Denn Menschen kaufen immer bei Menschen.

 

3) Zu viel und zu kompliziert reden

Im Beratungsgespräch passiert es immer wieder: Berater oder Verkäufer texten ihre Kunden förmlich zu und bombardieren sie mit Endlossätzen und Fachchinesisch. Sie reden ohne Punkt und Komma. Viele Kunden steigen innerlich aus diesem „Gespräch“ aus. Und das merkt der Kundenberater häufig sogar nicht einmal. Wer aber die Fähigkeit entwickelt, Kunden mit einfachen Sätzen mit einfachen Wörtern zu begegnen, hat sie in den meisten Fällen auf seiner Seite und damit einen echten Trumpf in der Hand.

Hier gilt: In der Einfachheit liegt der Erfolg.

Setzen Sie niemals voraus, dass Ihr Kunde den Fachjargon und alle Fachwörter kennt. Sollten sich Fachbegriffe nicht vermeiden lassen, erklären Sie kurz, worum es geht.

Sie steigern Ihre Wirkung und gewinnen an Aufmerksamkeit gegenüber dem Kunden, wenn Sie:

  • Ihr  Redetempo der Aufnahmefähigkeit Ihres Gesprächspartners anpassen. So geben Sie Ihrem Gesprächspartner die Möglichkeit, Ihnen inhaltlich zu folgen.
  • sich Zeit zum Zuhören nehmen. Ein kleiner Tipp: Hören Sie mindestens so lange zu, wie Ihre Redezeit ist.

 

4) „Man-Aussagen“ und Verallgemeinerungen

Angenommen, Ihr Kunde bittet Sie um eine eigene Meinung. Und Sie antworten in der „Man-Form“ statt in der „Ich-Form“: „Man kann ja hier und da noch …“. So vermitteln Sie den Eindruck, dass Sie keine eigene Meinung  zum Thema haben. Die „Man-Aussage“ wirkt wässrig und vielleicht sogar unsicher. Vielleicht sind Sie sogar in Ihrer Botschaft von dem Produkt bzw. von der Antwort nicht überzeugt und geben das unterschwellig durch das Wörtchen „man“ zu verstehen.

Es spricht nichts dagegen, wenn Sie ab und zu das Wörtchen „man“ einsetzen. Sie verleihen grundsätzlich aber Ihrer Position mehr Gewicht und kommen klarer rüber, wenn Sie eigene Meinungen in der „Ich-Form“ formulieren.

 

5) Über Probleme reden statt über Lösungen

Wieso, weshalb, warum etwas nicht funktioniert, interessiert den Kunden in der Regel herzlich wenig. Er möchte für sein Problem eine einfache Lösung präsentiert bekommen. Doch Hand aufs Herz: Wie häufig hören wir zum Beispiel in Gesprächen im Kundenservice  Aussagen wie: „Das Problem hierbei ist …“

Solche Sätze nerven und sind abgegriffen. Kunden werden in eine Problemspirale sprachlich verwickelt anstatt dass gemeinsam Lösungsoptionen erörtert werden. Welche Begriffe schaffen wohl mehr Vertrauen: Problem oder Lösung? Letzteres ist positiv. Worte berühren und wecken Gefühle und beeinflussen so das Gesprächsklima.

Vermeiden Sie Sätze wie: „Das Problem ist, dass das Ersatzteil erst vom Werk bestellt werden muss“. Formulieren Sie eine lösungsorientierte Botschaft: „Ich bestelle gleich das Teil für Sie, dann wird es in zwei Tagen geliefert. Passt das so für Sie?“

Insbesondere der Ausdruck „für Sie“ hebt den Kunden in seiner Wichtigkeit eine Stufe höher. Er fühlt sich einfach verstanden und gut aufgehoben.

 

6) Bonus-Punkt: In Widerstand gehen

Haben Sie das „Aber“ schon auf Ihren Lippen, noch bevor Ihr Gesprächspartner zu Ende gesprochen hat? Und Sie wundern sich, warum die Gespräche wenig fruchtbar verlaufen?

Versuchen Sie es zunächst einmal mit loben. Bevor Sie Ihre Bedenken vortragen, hilft ein Signal der Anerkennung Ihres Gesprächspartners. Gegen Lob kann ein Mensch sich nicht zur Wehr setzen; es tut einfach gut und bringt das Gespräch zunächst auf eine wohlwollende Ausgangsbasis.

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