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    Telefontraining

    Was ist Telefontraining?

    Ein Telefontraining richtet sich an alle, die am Arbeitsplatz großteils mit dem Telefon arbeiten. Dies sind in der Regel Innendienstmitarbeiter im Beschwerdemanagement, Kundenservice oder Telefonverkauf. Beim Telefonat steht – wie in Kundengesprächen im allgemeinen – der Servicegedanke  im Vordergrund. Denn ein optimaler Service für die Kunden ist einer der wichtigtsten Faktoren für mehr Verkäufe.

    Mit Hilfe eines Telefontraining-Seminars lernen Sie, mit welchen Techniken und Tricks Sie eine bessere, kundenorientierte Kommunikation erreichen. Im Seminar werden konkrete Maßnahmen trainiert, die Ihnen ein professionelles Verhalten am Telefon ermöglichen. Im Gegensatz zu allgemeinen Verkaufstrainings  liegt der Fokus beim Telefontraining auf dem bewussten Einsatz Ihrer Stimme, da Sie weder Gestik noch Mimik Ihres Gegenübers sehen können. Dabei werden sowohl psychologischen Hintergründe während eines Telefonats beleuchtet, als auch das eigene Gesprächsverhalten und erfolgreiches Kommunizieren in verschiedenen Gesprächssituationen geübt. In Deutschland sind Seminare zu diesem Thema eine öffentlich geförderte Weiterbildungsmaßnahme.

     

     

    Welche Arten des Telefontrainings gibt es?

    Es gibt zwei Arten von Telefontraining-Seminaren: das Inhouse-Telefontraining und sogenannte offene Seminare. Inhouse-Trainings sind in der Regel für Innendienstmitarbeiter und werden in den jeweiligen Unternehmen direkt für die eigenen Mitarbeiter angeboten.

    Bei sogenannten offenen Seminaren können hingegen all diejenigen teilnehmen, die einen Bildungsgutschein besitzen. Derartige Trainings werden von privatwirtschaftlichen Anbietern durchgeführt wie beispielsweise Telefontrainer, Weiterbildungseinrichtungen und auch Hochschulen.

    Was lernen Sie als Teilnehmer? – Ziele des Telefontrainings

    Die Inhalte eines Telefontrainings sind umfangreich. Nachfolgend erhalten Sie eine Übersicht der Hauptinhalte mit einigen Erläuterungen zu den jeweiligen Punkten.

     

    Die Stimmschulung

    Bei der Stimmschulung lernen Sie, wie Sie eine bessere Ausstrahlung während eines Telefongesprächs bekommen. Die Einstellung zum Telefon, die Körpersprache während der Gespräche, sowie die richtige Stimmführung beeinflussen Ihre Gesprächspartner. Sie lernen, mit Reizwörtern, Killerphrasen und bestimmten Zauberwörtern umzugehen und Ihre Sprache und Tonalität bewusst einzusetzen.

    Der korrekte Dialog mit dem Kunden

    In diesem Teil des Trainings werden Ihnen die unterschiedlichen Gesprächsphasen eines Telefonats aufgezeigt Wie wird ein Kundenservicegespräch richtig vorbereitet und was ist ein professioneller Einstieg dazu. Sie lernen nutzerorientierte Kommunikation, etwaige Widerstände zu überwinden, Gespräche positiv zu beenden, sowie diese gekonnt nachzuarbeiten.

    Die eigentliche Kommunikation

    Sie lernen, wie Sie aktiv zuhören, kundenbezogen argumentieren, Pausen richtig einsetzen und durch Fragen zum Ziel kommen. Außerdem wird Ihnen beigebracht, wie Sie Einwänden richtig entgegentreten und Sie-Botschaften sowie Ich-Botschaften richtig einzusetzen.

    Die Telefonpsychologie

    In diesem Modul werden Ihnen verschiedene psychologische Aspekte vermittelt. Sie erfahren Wissenswertes über den Umgang mit Stress, verschiedene Wahrnehmungsarten, unterschiedliche Verhaltenstypologien und das Erkennen von Manipulationstechniken.

    Das Lösen von Konflikten

    Sie lernen, wie Sie mit Beschwerden und Reklamationen umgehen, wie Sie stressfrei mit aggressiven Gesprächspartnern umgehen, „Nein” zu sagen und das Gespräch nicht aus der Hand zu geben. Außerdem können Sie für den Fall der Fälle De-Eskalationstechniken erlernen.

    Richtig reagieren im Konfliktgespräch: Schritte im Beschwerdemanagement

    In schwierigen Gesprächssituationen sollten zunächst die Unternehmensinteressen gewahrt werden. Reagieren Sie deshalb souverän und professionell. Zeigen Sie dem verärgerten Kunden, dass dieser bei Ihnen in kompetenten Händen ist und achten Sie immer auf eine lösungsorientierte Gesprächsführung beim Kundenservice. Ein psychologisch geschicktes Agieren und Reagieren ist bei Konflikten von großer Bedeutung.

    Um einen Konflikt zu entschärfen, bedienen sich trainierte Arbeitnehmer sogenannter De-Eskalationstechniken:

    • Danken Sie zunächst Ihrem Gegenüber für seine Offenheit und zeigen Sie Interesse, indem Sie ihm zuhören. Somit zeigen Sie Empathie und Ihr Gesprächspartner fühlt sich wert geschätzt.
    • Geben Sie Antworten auf Fragen und zählen Sie passende, logische Gründe auf, die Ihre Antworten unterstützen.
    • Bestätigen oder loben Sie Ihr Gegenüber, indem Sie ihm seine „richtigen Punkte” nennen.
    • Fragen Sie bei Unklarheiten. Spiegeln Sie Ihre Gesprächspartner, das heißt, dass Sie dessen Kritik in ähnlichen oder gleichen Worten wiederholen und zusammenfassen.
    • Zu guter Letzt danken Sie ihm auch in schriftlicher Form und nutzen Sie das sogenannte Follow-Up ("Nachfassen" bzw. Aufgreifen einer angefangenen Kommunikation)

    Förderung von Telefontraining-Seminaren für Arbeitssuchende

    Wie bereits erwähnt, handelt es sich beim Telefontraining in Deutschland um eine geförderte berufliche Weiterbildungsmaßnahme. Folglich werden Seminar zu diesem Thema nur von Trainerinnen und Trainern durchgeführt, die über viel Erfahrung und ein umfangreiches Wissen in diesem Bereich verfügen.

    Da es sich um eine staatlich geförderte Weiterbildung handelt, können die Kosten für diese zertifizierte Ausbildung inklusive der Prüfungsgebühren und Lehrmaterialien mittels des sogenannten Bildungsgutscheins für Arbeitsuchende bzw. von Arbeitslosigkeit bedrohte Menschen getragen werden. Diese Kosten werden von der Agentur für Arbeit, von Jobcentern, von Transfergesellschaften oder auch von der Rentenversicherung übernommen. Eine ausführliche Beratung bei der Agentur für Arbeit vor der Anmeldung zu einem der Seminare wird dringend empfohlen.

    Weiterbildungsangebote zum Thema
    Telefontraining beim IBB

    Mittels eines Telefontraining-Seminars können Sie die notwendigen Werkzeuge und Strategien erlernen, um erfolgreiche Gespräche am Telefon zu führen. Seminare gestalten sich praxisnah durch Simulationen von echten, typischen Kundengesprächen und vermitteln Ihnen Sicherheit beim Telefonieren. In einigen Seminaren werden Ihnen außerdem wertvolle Techniken wie Powertalking, Sprachwerkertechnik oder Reframing beigebracht. Bei einem Seminar zum Beschwerdemanagement lernen Sie den Umgang mit schwierigen Konfliktsituationen, damit Sie mittels positiver und gewinnender Kommunikation Ihre Kunden betreuen können.

    Nachfolgend sehen Sie eine Übersicht aktueller Weiterbildungen zum Thema Telefontraining beim IBB.

    Weiterbildung Projektmanagement inkl. MS Project und Wirtschaftsenglisch für das internationale Business für Arbeitssuchende

    Projekt­management – ein Begriff, mit dem man immer häufiger kon­frontiert wird. Tat­sächlich ver­birgt sich dahinter ein für Unter­nehmen sehr wichtiger Bereich, nämlich das Definieren, Planen, Steuern und Abschließen besonderer Auf­gaben, also Projekte. Das Ziel des Projekt­managements ist das Ein­halten von Qualitäten, Terminen und Kosten. Wie das funktioniert, können Sie in diesem Kurs erfahren. Sie werden mit allen relevanten Faktoren ver­traut gemacht und er­arbeiten sich unter anderem Methoden der Projekt­planung und -durchführung, des Kosten­managements, des Controllings und der Team­führung.

    Weiterbildung Verkauf - Kundengespräche - Verkaufstraining im Einzelhandel

    Wer im Handel tätig ist und seine Produkte an die Kunden bringen will, braucht vielfältiges Know-how.  In diesem Kurs lernen und üben Sie, wie man Produkte präsentiert und Kunden mit ihren individuellen Kaufmotiven überzeugt.

    Weiterbildung Marketing- und Vertriebsreferent/-in

    Diese Weiterbildung bietet Ihnen einen detaillierten und praxisorientierten Einblick in die Bereiche Marketing, Kundenkommunikation und Vertrieb (Dialogmarketing Inbound und Outbound) sowie ein abschließendes Intensiv-Verkaufstraining.

    Weiterbildung Personaldisponent - Personaldisponentin in der Arbeitnehmerüberlassung

    Nach einem Einstieg in Büroverwaltung und -kommunikation lernen Sie in diesem Modul die wichtigsten Prozesse im Personalwesen in ihrer Wechselwirkung verstehen und gestalten. Sie werden mit den wichtigsten gesetzlichen Rahmenbedingungen der Personalarbeit vertraut gemacht. Personalbeschaffung, -entwicklung und -bindung sind ein weiteres breites Feld. Außerdem betrachten Sie die Aspekte der Arbeitssicherheit und des Gesundheitsschutzes am Arbeitsplatz. Sie steigen in das Thema Zeitarbeit ein und erwerben Grundlagen in Kommunikation und Führungswissen. Networking und Datenschutz sowie eine Schulung zu 'erfolgreichem Verkaufen' runden Ihr Wissen ab.

    Weiterbildung Auf Ihre Stimme kommt es an! – AbendAkademie

    Alle Mitarbeiter im Kundenkontakt beraten und unterstützen häufig am Telefon. Sie sind direkte Ansprechpartner für Kunden sowie Lieferanten – und somit die „Stimme“ der Firma. In diesem Training lernen Sie den Wert der Stimme und die gezielte Stimmnutzung kennen, arbeiten an der Wortwahl und entwickeln gemeinsam mit dem Dozenten stimmliche Varianzen zur Förderung der vertrieblichen Beratung.

    Weiterbildung Personalreferent/-in (HR Manager) für Arbeitssuchende

    Personalreferenten sind mit Fach- und Führungsaufgaben im Personalwesen betraut. Sie erstellen Anforderungsprofile und Jobgesuche, wählen geeignete Bewerber aus und führen Vorstellungsgespräche. Außerdem stellen sie Mitarbeiter ein, sind Ansprechpartner in Arbeitsrechtsgrundlagen und zuständig für die Betreuung des Personals im Unternehmen, dessen Leistungsprofile sowie seine kontinuierliche Entwicklung und Weiterbildung. In diesem Modul lernen Sie die Prozesse im Personalwesen in ihrer Wechselwirkung verstehen und ausgestalten. Sie werden mit den wichtigsten gesetzlichen Rahmenbedingungen der Personalarbeit vertraut gemacht. Personalbeschaffung, -entwicklung und -marketing sind ein weiteres breites Feld. Außerdem betrachten Sie die Aspekte der Arbeitssicherheit und des Gesundheitsschutzes am Arbeitsplatz. Sie steigen in das Thema Zeitarbeit ein und erwerben Grundlagen in Kommunikation und Führungswissen. Die wichtigen Themen aus den Feldern Arbeiten 4.0 und Digitalisierung sowie Datenschutz werden besonders behandelt. Eine Einführung in das Projektmanagement rundet das Modul ab.